甘肃省兰州市人民政府办公厅


兰州市人民政府办公厅关于印发兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)的通知





各县、区人民政府，市政府各部门，市属各单位：
　　兰州市监察局关于《兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)》，已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年五月十七日

兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)

　　为切实履行兰州市行政服务投诉中心职能，保证投诉工作的有效运行，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国行政监察法实施细则》、《国家公务员暂行条例》等有关法律法规以及市委、市政府对投诉工作的总体要求，特制定本办法。
　　一、机构设置
　　兰州市行政服务投诉中心隶属市监察局，与市政府政务大厅管理办公室合署办公，是市政府常设的负责受理行政投诉的专门工作机构，县级建制，事业编制，下设投诉处、督查处。
　　二、主要职责
　　（一）负责受理公民、法人和其他组织对市属行政机关及其工作人员履行法定职责及行政效能等方面的投诉，维护公民、法人和其他组织的合法权益。
　　（二）负责办理市委、市政府交办的涉及行政机关及其工作人员履行职责方面的有关投诉事项。对行政机关及其工作人员在履行职责、工作作风、工作效率等方面存在的影响经济发展环境的行为，视情况向相关部门提出改进意见或建议。
　　（三）负责对市级行政机关及其工作人员在履行法定职责和行政效能等方面的投诉进行调查核实，并依据国家有关法律法规和政府规章，按规定权限和程序做出相应处理。
　　（四）负责检查、督导市级各行政部门和各县区行政服务投诉机构的工作；对市辖范围内涉及跨地区、跨部门的重要投诉事项进行协调。
　　（五）组织开展监督监察，督促各级行政机关及其部门改进工作作风、提高服务质量和工作效率。
　　（六）负责全市行政服务投诉受理情况的统计、综合和总结，承办全市行政服务投诉方面的会议，起草有关文件和会议材料。
　　（七）及时掌握行政服务投诉的动态，分析研究带有倾向性、普遍性的问题，向市委、市政府提出改进机关作风、提高工作效率和改善发展环境的建议。
　　（八）协调、处理其他有关行政服务投诉方面的问题。
　　三、工作权限
　　受市政府及市监察局的委托，兰州市行政服务投诉中心在工作中可以行使以下职权：
　　（一）有权要求被投诉单位和相关人员提供与调查事项有关的文件、资料，并进行查阅或者予以复制。
　　（二）有权要求被投诉单位和人员就投诉事项涉及的问题作出解释和说明，对投诉事项的调查给予配合。
　　（三）责令被投诉单位和工作人员停止违反法律、法规和党委、政府决定、命令的行为；责成被投诉单位及其工作人员纠正不履行或不正确履行职责的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施。
　　（四）经市政府领导同意，对经调查确有不认真履行职责，或者违犯行政纪律和政府规章，侵犯公民、法人和其它社会组织合法权益问题的政府部门及其工作人员，给予戒勉谈话或通报批评，并责令其及时予以纠正和整改。
　　四、受理范围
　　市行政服务投诉中心受理投诉的范围是：公民、法人和其他社会组织对全市各级行政机关及其工作人员（包括行使政府职能的事业机构及其工作人员），在履行法定职责中涉及依法行政、工作效率、工作作风、工作质量等方面的投诉。对涉及党政干部严重违犯党纪、政纪的检举、控告和申诉，投诉中心原则上不予受理。具体受理范围如下：
　　（一）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项，无正当理由拖延不办的，或者违反国家法律、法规、方针、政策和党委、政府决定、命令，盲目决策、造成重大失误的。
　　（二）不认真落实内部管理制度，工作职责不清，相互扯皮、推诿，办事效率低下以及不认真履行岗位职责，给行政管理相对人造成延误或损失的。
　　（三）不执行行政审批规定和程序，该取消或调整的审批事项不取消或不调整，违反规定擅自增设审批事项、审批条件和审批环节，违规审批、超时限审批和审批条件不公开的。
　　（四）违反政务公开规定，不履行公开、告知义务和公开服务承诺，损害行政管理相对人知情权的。
　　（五）对职责范围内的行政许可和服务事项不认真受理，不按规定时限办理，或者人为设置障碍，歧视、刁难服务对象的，以及利用管理和审批权“吃、拿、卡、要、报”的。
　　（六）行政执法部门在维护、整顿和规范市场经济秩序活动中，故意纵容或者庇护不正当竞争，或者对发现的严重违法违纪问题不及时向有关职能部门通报和移交处理的。
　　（七）执行公务不文明，工作作风生硬，态度蛮横粗暴，对群众的正当要求和合理意见置之不理或存在其他群众不满意行政行为的。
　　（八）打击报复投诉人的。
　　五、工作程序
　　（一）投诉件的受理
　　1、市行政服务投诉中心受理包括领导批办件、群众来信、来访、来电、传真、电子邮件等方式的投诉。对于以来电、来访方式的投诉，要热情接待，认真听取投诉人的投诉事由，详细记录投诉内容。对于其它方式的投诉件要做好登记，按规定程序认真办理。
　　2、对于一般的投诉件，由经办人员提出办理意见并经主任或者主任办公会议同意后予以办理；对于涉及到市管干部及社会关注的重要问题的投诉，由经办人员填写《重要投诉登记表》，提出办理意见，由主任签注意见，呈报市委、市政府有关领导阅批后办理。
　　3、对不属于投诉中心受理范围的投诉事项，要向投诉人做出解释，并根据投诉内容向投诉人提出相关建议。投诉人坚持投诉的，要按照分级负责、归口管理的原则，移交有关部门和单位处理，并告知投诉人。对于情况比较复杂，一时难以界定的投诉，应在3个工作日内，告知投诉人受理情况。
　　（二）投诉件的办理。
　　投诉件的办理分为自办、转办和暂存。
　　1、自办：对市级行政机关、县区政府的投诉以及上级领导批示的其它重要投诉件，由市行政服务投诉中心直接组织调查处理。先指定主办人，由主办人提出调查方案，通过谈话、询问、查阅相关资料等方式进行调查，调查完结后经中心主任办公会集体研究形成处理意见。对于情节比较简单的投诉件要在受理之日起5个工作日内完成；对于情况复杂，不能按期完成的，经领导批准可延长办理时限，最长不能超过2个月；领导批办件按要求时限完成。
　　2、转办：对于涉及县区行政机关及下辖乡镇街道行政机关及其工作人员的投诉，及时转交相关县区行政服务投诉机构调查处理；对于涉及市级行政机关下辖具有行政管理职能单位及其工作人员的投诉，及时转交相关部门调查处理。市行政服务投诉中心转办投诉件时，分别提出报结果和报情况的时限要求。对要求按时限报结果的投诉件，受理部门和单位要按时限要求报告结果；对报情况的投诉件，受理部门和单位须在处理前将调查情况和处理意见报市行政服务投诉中心，征得同意后再进行处理；对于要求相关县区或部门将办理结果答复投诉人的，必须及时答复相应的投诉人。投诉件处理完结后将结果报市行政服务投诉中心。
　　3、暂存：对投诉内容不具体或事实不清、线索不明的投诉件，经中心主任办公会研究同意后暂存、备查。
　　（三）投诉件办结
　　投诉件调查处理完毕后，市行政服务投诉中心要进行登记并存档，有领导批示的要经领导审核。凡署名投诉的，要在受理之日起15个工作日内将办理结果向投诉人反馈；对于情况复杂、不能按期调查处理完结的，要在限期内向投诉人说明情况，但最长不能超过2个月。对转办的投诉件由承办单位负责向投诉人进行反馈，并向市行政服务投诉中心报告，其中对市委、市政府领导有批示的投诉件，须先将调查情况及处理意见呈有关领导审阅后，再向投诉人反馈。向投诉人反馈可采取书面或口头的形式进行。
　　六、检查督办制度
　　市行政服务投诉中心发现市级行政部门和县区的投诉机构对投诉件的调查处理确有不当的，应责成其重新调查处理，必要时也可以直接调查处理。对转办的投诉件推诿不办、处理不当，致使投诉人反复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，对承办单位和相关责任人通报批评或者按权限和程序追究其行政责任。
　　市行政服务投诉中心要自觉接受组织和群众的监督。重要投诉件的办理结果要视情况在适当范围内公开。要注意保护投诉人的合法权益，严肃处理打击报复投诉人的行为。
　　各级行政服务投诉机构工作人员要熟悉国家法律法规和各行政部门的职能，提高工作效率和服务质量，严格依法行政，秉公办事，取信于民。
　　七、投诉电话
　　市行政服务投诉中心投诉电话是：4812345


山东省人大常委会


山东省实施《中华人民共和国标准化法》办法

　　1995年12月14日山东省第八届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过 1995年12月14日山东省人民代表大会常务委员会公告公布施行 根据1997年10月15日山东省第八届人民代表大会常务委员会第三十次会议《关于修订〈山东省农业机械管理条例〉等十一件地方性法规的决定》第一次修正 根据2004年5月27日山东省第十届人民代表大会常务委员会第八次会议关于修改《山东省实施〈中华人民共和国标准化法〉办法》等五件地方性法规的决定第二次修正

第一章　　总　　则

　　第一条 为了加强标准化工作的管理，促进技术进步，改进产品质量，提高经济效益，维护社会主义市场经济秩序，保护国家和人民的利益，根据《中华人民共和国标准化法》及国家有关规定，结合本省实际，制定本办法。
　　第二条 凡在本省境内从事标准的制定、实施、监督活动的单位和个人，必须遵守本办法。
　　第三条 标准化工作应当遵循统一管理、分工负责的原则，完善标准体系和确保标准的有效实施，鼓励采用国际标准和国外先进标准。
　　第四条 县级以上人民政府技术监督部门是标准化工作的行政主管部门，统一管理本行政区域内的标准化工作，依照法律、法规规定的职权制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督；有关行政主管部门根据技术监督部门的要求，分工管理本部门、本行业的标准化工作。
　　第五条 各级人民政府应当加强对标准化工作的领导，将标准化工作纳入国民经济和社会发展计划。

第二章　　标准的制定

　　第六条 制定标准应当符合法律、法规的规定，有利于保障人民生命财产的安全，保护消费者的权益，有利于合理利用国家资源和保护环境，有利于产品的通用互换和对外经济技术合作。
　　第七条 对下列各项中没有国家标准和行业标准而又需要在全省范围内统一技术标准要求的，应当制定山东省地方标准：
　　（一）工业产品的质量、安全、卫生要求和工业产品的设计、生产、检验、包装、储运、使用等过程中的安全、卫生要求；
　　（二）信息、能源、资源、交通运输、环境保护的安全卫生和技术要求；
　　（三）建设工程的质量、安全、卫生要求；
　　（四）生产、经营活动中的生产技术、管理技术、服务质量要求；
　　（五）农业（含林业、牧业、渔业，下同）产品的品种、规格、质量及生产技术、管理技术要求；
　　（六）法律、法规规定应当制定地方标准的其他技术要求。
　　第八条 地方标准由省技术监督部门组织制定、并负责统一审批、编号和发布。法律、法规对地方标准的制定，发布另有规定的，依照法律、法规的规定执行。
　　省技术监督部门组织制定地方标准，可以委托有关行业行政主管部门提出项目，草拟标准。
　　第九条 地方标准分为强制性标准和推荐性标准。
　　下列标准属于强制性标准：
　　（一）工业产品及工业产品设计、生产、检验、包装、储运和使用中的安全、卫生标准；
　　（二）环境保护的污染物排放和环境质量标准；
　　（三）建设工程的质量、安全、卫生标准；
　　（四）食品、药品、化肥、农药、兽药等与人民群众生命财产安全密切相关的重要工业产品标准；
　　（五）农业种子、种苗、种畜、种禽标准；
　　（六）法律、法规规定的其它应当强制执行的地方标准。
　　强制性标准以外的标准是推荐性标准。
　　第十条 地方标准应当报国务院标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。在公布国家标准、行业标准之后，该项地方标准即行废止。
　　第十一条 产品没有国家标准、行业标准或者地方标准的，其生产企业应当制定本企业的产品标准，作为组织生产和经销活动的依据，企业的产品标准应当报技术监督部门和有关行政主管部门备案。技术监督部门收到备案材料后应当严格审查，并于10日内决定是否予以备案。企业产品标准违反法律、法规和强制性标准，或者质量指标、检验方法不合理的，应当责令企业停止实施，并限期改正后再予备案。
　　已有国家标准、行业标准或地方标准的，鼓励企业根据市场需要，制定严于国家标准、行业标准或者地方标准的企业标准，在企业内部适用。
　　第十二条 地方标准和企业标准的制定者，应当根据科学技术发展和市场需要对标准进行复审，复审周期不得超过三年。

第三章　　标准的实施

　　第十三条 强制性标准必须严格执行，凡不符合强制性标准要求的产品，禁止生产、销售和进口。
　　第十四条 企业应当按照产品所执行的标准组织生产、检验。
　　企业生产的产品，应当在产品标签或者其说明书、包装物上标注所执行标准的编号。
　　第十五条 出口产品的技术要求由合同双方约定。
　　出口产品在国内销售，必须符合法律、法规规定和强制性标准的要求。
　　第十六条 产品标签、使用说明等标识的内容，必须符合法律、法规规定和强制性标准的要求。
　　第十七条 企业研制新产品、改进产品、进行技术改造、引进技术和设备，应当自行审查或者报请标准化工作的行政主管部门进行审查，保证符合标准化要求。
　　第十八条 企业生产国家强制管理的安全认证产品的，其产品质量必须达到国家规定的认证标准要求，并取得国家安全认证证书。
　　第十九条 销售者不得销售下列产品：
　　（一）不符合强制性标准的；
　　（二）未注明标准编号或者技术质量指标的；
　　（三）标签、使用说明书等标识不符合规定的；
　　（四）实际质量指标与标明执行的标准或者质量指标不一致的；
　　（五）不符合安全认证标准，未取得国家安全认证证书的。
　　第二十条 在公共场所设置的公共信息图形符号必须符合强制性标准的要求。

第四章　　监督管理

　　第二十一条 县级以上人民政府技术监督部门对企业产品所执行的标准实行登记管理制度。企业应当将产品所执行的标准报当地技术监督部门登记。
　　第二十二条 技术监督部门对消费者普遍反映涉及人体健康和人身财产安全及有其他突出问题的商品，应当及时进行标准化审查。审查的商品目录由省技术监督部门会同有关部门商定公布。
　　第二十三条 县级以上人民政府技术监督部门应当会同有关行政主管部门制定产品采用国际标准和国外先进标准计划，并组织企业实施。经省技术监督部门考核，产品达到采用国际标准和国外先进标准要求的，发给采用国际标准证书，准予使用“采用国际标准产品”标志。
　　第二十四条 县级以上人民政府技术监督部门实施监督检查，可以采取以下措施：
　　（一）进入有关制定、实施标准活动的场所进行检查；
　　（二）查阅有关制定、实施标准的文件、资料；
　　（三）复制有关违反法律、法规和强制性标准要求的文件、资料；
　　（四）封存、扣押违法标识、包装物和不符合强制性标准的产品；
　　（五）对情节轻微的违法行为施行现场处罚。
　　技术监督部门和检查人员对被检查者正当的技术秘密和商业秘密应当保密。
　　第二十五条 技术监督部门工作人员实施标准化监督检查，必须向被检查者出示省级以上人民政府技术监督部门制发的执法证件。不出示证件的，被检查者有权拒绝。

第五章　　罚　　则

　　第二十六条 法律、法规对生产、销售、进口不符合强制性标准产品的违法行为的处罚已有规定的，依照法律、法规的规定执行。
　　第二十七条 有下列行为之一的，由县级以上技术监督部门或者有关行政部门在各自的职权范围内责令限期改正，并可通报批评或者给予责任者行政处分：
　　（一）在科研、设计、生产中不执行强制性标准的；
　　（二）企业未按规定制定标准作为组织生产依据的；
　　（三）企业制定的产品标准未按规定报技术监督部门备案的；
　　（四）企业的产品未按规定附有标识或者与其标识不符的；
　　（五）企业研制新产品、改进产品、进行技术改造，不符合标准化要求的。
　　第二十八条 生产、销售的产品，其标签、使用说明等标识不符合强制性标准规定的，由县级以上技术监督部门责令停止生产、销售，限期改正，并根据情节可处该产品货值百分之十五至百分之二十的罚款，可处直接责任者五千元以下罚款。
　　第二十九条 技术监督部门和有关部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、敲诈勒索以及收受贿赂的，由有关行政机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
　　技术监督部门和有关工作人员违法行使职权侵犯公民、法人和其他组织的合法权益造成损害的，依照法律规定予以赔偿。
　　第三十条 罚没财物必须使用财政部门统一印制的罚没款收据。罚没款和没收财物变价款应当全部缴同级财政。

第六章　　附　　则

　　第三十一条 本办法自公布之日起施行。