国家旅游局


关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　改革开放以来，我国旅游业持续快速发展，旅游市场秩序总体规范有序，但也出现了“零负团费”、“挂靠承包”、强迫消费等影响旅游市场秩序和旅游业健康发展的问题。为加强监督管理，进一步规范旅游市场秩序，不断提升旅游服务质量，制定本工作意见。
　　一、指导思想和目标原则
　　（一）指导思想。以建设人民群众更加满意的现代服务业为目标，按照“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”和“往深处抓、往实处抓”的总体要求，切实履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，针对突出问题，采取有效措施，促进我国旅游市场规范有序。
　　（二）工作目标
　　1．年度工作目标。2011年，通过对各地区、各重点城市和重点领域、重点环节开展专项治理，使“零负团费”、“挂靠承包”、无资质经营旅游业务、欺诈和强迫游客消费等行为得到有效遏制，旅游企业诚信经营和旅游服务质量有所提高。
　　2．中期目标。力争在“十二五”期末，基本解决旅游市场秩序和服务质量方面存在的突出问题，游客满意度明显提升，游客投诉率明显降低，重点城市的“一日游”等周边游市场问题明显减少，全国旅游市场秩序状况明显好转。
　　3．长期目标。力争到2020年即我国成为世界旅游强国之际，全国旅游市场规范有序，旅游服务质量全面提升，监督管理工作坚强有力。
　　（三）工作原则
　　1．依法监管、依法治理。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构深入贯彻依法治旅、以法兴旅方针，按照法定授权认真履行旅游市场监督管理工作职责，严格依据法律法规开展旅游市场监督检查和违法违规行为行政处罚。
　　2．全面规范、突出重点。各地区、各重点城市、各旅游企事业单位要认真贯彻落实国家旅游局的工作部署，着眼全面治理和逐步规范，根据全行业的重点任务和本地区、本城市、本单位的实际，确定各个阶段治理解决的重点问题和监督管理的重点工作。
　　3．标本兼治、持续深入。将集中力量解决旅游市场秩序方面存在的突出问题、尽早尽快见到成效，与针对问题根源改革体制、建设完善制度和机制有机结合起来，使加强监督管理规范旅游市场秩序工作持续深入。
　　4．协调配合、共同监管。各级旅游行政管理部门要注重协调各方面力量，争取党委、政府的重视和支持，加强部门、地区、城市间的协调配合，形成按照职责实施监督管理与各地区和各城市及其有关部门统一行动、共同规范旅游市场秩序的工作格局。
　　二、主要任务
　　（一）遏制、扭转“零负团费”低价操作模式。深入研究“零负团费”形成的原因、关键环节，针对重点、焦点、热点、难点问题，采取切实有效的治理办法和措施。要加强与工商等部门的协作联动，加强对旅游广告的指导规范，集中力量检查治理以低价旅游广告招徕游客问题，鼓励社会各界举报发布不实旅游广告行为。要求旅游企业和从业人员严格执行《侵权责任法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《价格法》、《广告法》、《旅行社条例》等法律法规，摈弃低于成本的旅游宣传、招徕和组织接待，抵制旅游商店、旅游景区严重质价不符和高价格、高“回扣”的经营行为。建立案件督察、督办机制，开展重点案件及相关部门转办案件的督察、督办。进一步开展“品质旅游、伴你远行”宣传，通过中央和省区市电视台的大众栏目开展品质旅游的公益广告宣传，通过互联网、电视、广播、报刊等广泛、深入、连续开展品质旅游宣传，积极探索开展品质旅游宣传教育进社区、进课堂活动，在培育、强化国民旅游意识的同时，大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游，引导、帮助游客识别、抵制低价团。
　　（二）加强合同监管，制止欺诈消费和强迫消费。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要会同工商等有关部门，加强对旅游合同的监督检查，要求旅行社按照《合同法》、《旅行社条例》等法律法规与游客签订旅游合同并严格履行，对不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为及时依法查处。要会同工商、物价、质检、商务等部门，依据法律法规和部门职责分工，从快查处有关欺诈、强迫游客购物和参加另行付费旅游项目行为，重点是打击强迫购物、价格虚高和假冒伪劣等严重损害游客权益的违法行为，加强协调配合，确保调解和处罚效果、效率。要依据《旅游投诉处理办法》，将及时认真查处有关欺诈、强迫游客购物和参加另行付费的旅游项目，旅游购物和自费项目严重质价不符、质次价高，以及违反合同约定“加点”、“减点”、“换点”和压缩合同约定的游览时间等投诉案件作为工作重点，披露典型案例及其查处情况、结果，公布主要责任单位和责任人。
　　（三）全面治理旅行社部门承包、挂靠经营。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要依据《旅行社条例》及其实施细则等，积极引导旅游企业规范经营，对服务网点从事招徕、咨询以外的活动，对旅行社除接待委托和招徕委托外准许或者默许其他企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动，对旅行社准许其他企业、团体或者个人以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务等转让、出租、出借、受让、租借许可证等行为，坚决依法查处。
　　（四）加强对“一日游”等城市周边游市场的治理整顿。要充分发挥城市旅游市场综合治理、联合执法等工作机制的作用，党委、政府统一组织领导和督促指导，各部门分工负责和相互配合，突出重点、抓紧抓实，攻坚克难、敢于碰硬，标本兼治、持之以恒。重点城市尤其要注意防止“一日游”等城市周边游市场秩序状况出现反复。各重点城市要继续加强“一日游”等城市周边游的提示宣传和引导服务工作，加强面向游客和公众的公共信息服务，提示游客注意防范陷阱和依法维权，及时披露违法违规经营服务信息，尽快解决旅游信息不对称问题，充分发挥游客、公众、舆论信息监督防范的功能作用。
　　（五）依法查处无许可、无资质经营行为。各级旅游行政管理部门和饭店游船星级评定机构、景区等级评定机构，要依据标准和规范，及时查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为。各级旅游行政管理部门要会同工商、公安等部门，依法打击未取得旅行社业务经营许可证经营旅游业务、未取得导游证从事导游服务、未取得旅游客运资质从事旅游客运等行为，加强对旅游企业无许可、无资质广告宣传的监督检查和不规范广告宣传行为的治理，加强对旅行社及其分社和服务网点的监督检查，严厉打击旅行社及其分支经营服务机构超范围经营、无许可经营行为。要按照国家旅游局的部署，全面开展试行旅行社委托代理招徕旅游者业务工作，及时研究分析有关问题，总结交流成功经验，推动这一改革的全面和持续深入。
　　三、主要工作措施
　　（一）制定工作方案。各省级和重点城市旅游行政管理部门要根据本地旅游市场秩序状况和加强监督管理的需要，按照全国规范旅游市场秩序工作的统一部署和要求，认真研究制定并实施切实可行的工作方案。
　　（二）监管监察互动。各级旅游监督管理机构要与同级旅游监察部门建立监管和监察工作互动机制，将规范旅游市场秩序与行风建设结合起来，形成工作合力，加强对规范旅游市场秩序工作的监督指导和行政监察，加大对旅游监督管理和行政执法工作的监督力度。
　　（三）强化检查处理。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要加强对旅游市场秩序的监督检查，严格按照有关法律法规查处违法违规行为，分层分级分时段抓一批违法违规典型案例，及时据实公开发布查处进展、阶段性成果和结案情况等信息。
　　（四）加强诚信建设。要将违法违规企业和人员信息记入诚信档案，并可以建立黑名单，坚决把不良业者淘汰清理出旅游行业。要建立重大案件督办台账制度，对国家旅游局及有关部门转办或造成重大社会影响的案件，实行一案一账，督促、指导有关旅游行政管理部门及旅游质监执法机构及时依法办理，并通过媒体及时和定期公布黑名单及重大案件办理情况。
　　（五）形成动态机制。要依据《旅行社条例》等法律法规和标准规范，及时认真地受理设立许可、备案和星级（等级）评定等职责，实现工作的程序化、规范化、正常化，确保行业进入渠道畅通。同时，要在加强对星级饭店、星级游船、A级景区、旅行社和导游资格监督检查的基础上，加大对不符合条件、达不到标准旅游经营单位和服务者的淘汰力度，形成科学合理的旅游行业准入退出动态运行机制。
　　（六）延伸监管服务。要密切关注旅行社、饭店、景区的新业态发展，如加盟、连锁等网络化经营和互联网旅游，在深入调查研究的基础上，根据实际需要，建立制度，采取措施，实施监管服务。
　　四、主要工作要求
　　（一）统一认识、明确任务。加强旅游市场秩序监督管理工作，是新时期国家赋予旅游行政管理部门的主要工作职责。市场秩序直接影响到旅游服务质量和游客的权益，直接关系到将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标和任务。加强监督管理规范旅游市场秩序是全面提升旅游服务质量、切实保障游客权益、促进我国旅游业持续健康发展的迫切需要。
　　（二）广泛动员、全面部署。各级旅游行政管理部门要进行深入广泛的宣传动员，营造氛围和声势，面向行业和公众宣传解决旅游市场秩序突出问题的重要性和紧迫性，引导游客理性消费，自觉抵制“零负团费”、非法经营、强迫消费等行为，号召广大从业人员检举揭发有关违法违规行为。各级地方旅游行政管理部门要在年度工作计划安排和研究编制“十二五”规划及长期发展规划中，突出监督管理规范旅游市场秩序工作，采取有效的对策措施，进行系统全面的部署安排，确保工作深入、全面、持久地开展下去。
　　（三）加强指导、狠抓落实。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要针对规范旅游市场秩序工作的重点、难点，采取对策措施，加强监管，要通过对重点案件的督察和督促，指导下级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构切实依照相关法律法规做好规范旅游市场秩序工作。要发挥旅游纪检监察机关的作用，对旅游行政管理部门和相关部门有法不依、有令不行、有禁不止、推诿拖延、行政不作为甚至包庇、袒护违法违规者等行为，要依照纪律和法规予以严肃查处，扭转一些地区、一些单位对旅游市场“不敢管、不愿管、不会管、不配合、管不了”的状况。
　　（四）形成机制、加强协调。各级旅游行政管理部门要高度重视加强监督管理规范旅游市场秩序工作，要向政府建议建立健全旅游市场监督管理的联合工作制度，各部门、各方面在政府的统一组织领导下各司其职，各负其责，分工合作，密切配合，形成合力，共同治理。
　　（五）强化考核、及时总结。各级旅游行政管理部门要按照本意见，结合本地规范旅游市场秩序工作需要，建立工作任务目标分解考核制度，及时组织开展检查、督促，定期进行考核和表彰、奖励或批评、惩处，认真总结和及时交流工作情况和经验，鼓励先进，鞭策后进，推动工作扎实和持续深入地开展下去。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年二月二十四日

论违约责任

王胜宇


　　违约责任是我国《合同法》中的一项最重要的制度，《合同法》对以往的违约责任制度进行若干补充和完善，其最大的特点在于：第一，增加预期违约责任和加害给付责任，从而构筑了违约责任的真正内涵。第二，以严格责任作为违约责任的一般归责原则，从而强化了违约责任的功能，顺应了合同法的发展趋势。第三，将预期违约制度和不安抗辩兼容并蓄，从而弥补了预期违约和不安抗辩权适用上的缺陷。第四，将完全赔偿原则和可预见规则相结合，从而兼顾合同双方当事人的利益平衡。第五，允许违约责任与侵权责任竞合，最大限度地保护了当事人的合法权益，并给当事人行使权利提供充分的空间。本文结合我国现行《合同法》对违约责任制度的相关问题作粗略的论析。
　　一、 违约责任的内涵界定及其特点
　　违约责任，是指合同当事人因违反合同义务应承担的责任。在英美法中违约责任通常被称为违约的补救（remedies for breach of contract），而在大陆法中则被包括在债务不履行的责任之中，或者被视为债的效力的范畴。违约责任制度是保障债权实现及债务履行的重要措施，它与合同义务有密切联系，合同义务是违约责任产生的前提，违约责任则是合同义务不履行的结果。我国《合同法》第七章专设违约责任，规定了预期违约及实际违约等所应承担的法律责任。
　　违约责任具有以下特点:第一,违约责任是合同当事人违反合同义务所产生的责任。这里包含两层意思:其一,违约责任产生的基础是双方当事人之间存在合法有效的合同关系,若当事人之间不存在有效的合同关系,则无违约责任可言;其二,违约责任是以违反合同义务为前提,没有违反合同义务的行为,便没有违约责任。第二,违约责任具有相对性。违约责任的相对性,是指违约责任只能在特定的当事人之间发生,合同关系以外的第三人,不负违约责任。第三,违约责任具有补偿性。违约责任,主要是一种财产责任。承担违约责任的主要目的在于补偿合同当事人因违约行为所遭受的损失。从合同法所确认的违约责任方式来看,无论是强制实际履行,还是支付违约赔偿金,或者采用其他补救措施,无不体现出补偿性。当然，在特定情况下并不排除处罚性。第四,违约责任的可约定性。根据合同自愿原则,合同当事人可以在合同中约定违约责任的方式,违约金的数额等,但这并不否定违约责任的强制性,因为这种约定应限制在法律许可的范围内。
　　二、 违约责任的归责原则
　　综关各国立法实践，对违约责任归责原则的规定主要有过错责任原则和严格责任原则。我国《合同法》确定了严格责任原则。《合同法》第107条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行,采取外救措施或赔偿损失等违约的责任。”这里所确定的即为严格责任原则。
　　所谓严格责任,又称无过错责任,是指违约发生以后,确定违约当事人的责任,应主要考虑违约的结果是否因违约方的行为造成,而不考虑违约方的故意或过失。《合同法》中把归责原则确定严格责任的理由主要有:第一,严格责任的确立并非自《合同法》开始,在《民法通则》以及《涉外经济合同法》、《技术合同法》中也有关于严格责任的规定。第二,严格责任具有方便裁判和增强合同责任感的优点。第三,严格责任原则符合违约责任的本质。因为违约责任在本质上是以合同义务转化而来的,是当事人之间的约定。在一方不履行合同时追究其违约责任,是在执行当事人的意愿和约定,因而应该实行严格责任原则。第四,确立严格责任,有助于更好地同国际间经贸交往的规则接轨。如《联合国国际货物销售合同公约》、《国际商事合同通则》都确立了严格责任原则。
　　三、 违约责任的样态
　　对于违约责任的样态，又称违约形态。综合我国《合同法》及各国实践，笔者认为主要有以下几种：
第一，预期违约。这是从英美法的概念。我国《合同法》第108条对预期拒绝履行做了规定，而第68条关于不安抗辩权的规定，则兼含有以上两种类型的具体表现行为。笔者认为，我国的立法分类不明确，实践中的适用有一定困难。
　　第二，不履行。即完全不履行,指当事人根本未履行任何合同义务的违约情形。根据不履行的时间，有先期不履行（预期违约的一种）和实际违约两种；根据当事人的主观态度，又可分为拒绝履行和履行不能，拒绝履行的行为若发生在履行期届至前，则为预期违约，若发生在履行期届满后，则可能构成履行迟延或履行不能（根据债务的具体性质确定）。为避免重复，笔者认为此处不履行主要包括债务人届期不能履行债务和届期拒绝履行债务两种。
　　第三，迟延履行。即指在合同履行期限届满而未履行债务。包括债务人迟延履行和债权人迟延履行。债务人迟延履行是指合同履行期限届满,或者在合同未定履行期限时,在债权人指定的合理期限届满,债务人能履行债务而未履行。根据《合同法》的规定,债务人迟延履行的,应承担迟延履行的违约责任,承担对迟延后因不可抗力造成的损害的赔偿责任。债权人迟延履行表现为债权人对于债务人的履行应当接受而无正当理由拒不接受,即迟延受领。若债权人迟延造成债务的损害,债权人应负损害赔偿责任。
　　第四，不适当履行。即指虽有履行但履行质量不符合合同约定或法律规定的违约情形。包括瑕疵履行和加害给付两种情形。瑕疵履行是指一般所谓的履行质量不合格的违约情形。债权人可依《合同法》第111条的规定,合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。加害给付,是指债务人因交付的标的物的缺陷而造成他人的人身、财产损害的行为。根据《合同法》第112条,债务人由于交付的标的物内在缺陷而给债权人造成人身或合同标的物以外的其他财产的损害时,债务人还应承担损害赔偿责任。
　　第五，其它违约行为。指除瑕疵履行和加害给付之外的,债务人未按合同约定的标的、数量、履行方式和地点而履行债务的行为。主要包括:(1)部分履行行为;(2)履行方式不适当;(3)履行地点不适当;(4)其他违反附随义务的行为。
　　四、 免责事由
　　所谓免责事由，是指免除违反合同义务的债务人承担违约责任的原因和理由。具体包括法定的免责事由和约定的免责事由。其具体内容如下：
　　（一）不可抗力
　　根据我国《合同法》，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。具体地说，不可抗力独立于人的意志和行为之外，且其影响到合同的正常履行。构成不可抗力的事件繁多，一般来说，包括自然灾害和社会事件两种。
　　不可抗力的法律后果。对于因不可抗力导致的合同不能履行，应当根据不可抗力的影响程度，部分或全部免除有关当事人的责任。但在法律另有规定时，即使发生不可抗力也不能免除责任，主要有：其一、迟延履行后的责任。大陆法系民法典大都规定，一方迟延履行债务之后，应对在逾期履行期间发生的不可抗力所致的损害负责。我国《合同法》第117条对此有所规定。其二、客运合同中承运人对旅客伤亡的责任。我国《合同法》第302条对承运人采取了特殊的严格责任原则。我国《民用航空法》第124条及《铁路法》第56条亦有相关规定。
　　此外，对于不可抗力免责，还有一些必要条件，即发生不可抗力导致履行不能之时，债务人须及时通知债权人，还须将经有关机关证实的文书作为有效证明提交债权人。
　　（二）债权人过错
　　债权人的过错致使债务人不履行合同，债务人不负违约责任，我国法律对此有明文规定的有《合同法》第311条（货运合同）、第370条（保管合同）等。
　　（三）其他法定免责事由
　　主要有两类：第一，对于标的物的自然损耗，债务人可免责。这一情形多发生在运输合同中。第二，未违约一方未采取适当措施，导致损失扩大的，债务人对扩大的损失部分免责，我国《合同法》第119条对此有所规定。
　　（四）免责条款
　　免责条款，又称约定免责事由，是当事人以协议排除或限制其未来责任的合同条款。分解开说，其一，免责条款是合同的组成部分，是一种合同条款，具有约定性；其二，免责条款的提出必须是明示的，不允许以默示方式作出，也不允许法官推定免责条款的存在；其三，免责条款旨在排除或限制未来的民事责任，具有免责功能。
　　我国《合同法》从反面对免责条款作了规定。《合同法》第53条规定了两种无效免责条款：第一，造成对方人身伤害的；第二，因故意或者重大过失造成对方财产损失的。此外，格式合同或格式条款的提供方免除其责任的，该免责条款无效。
　　五、 违约责任的承担方式
　　《合同法》第107条规定的承担违约责任的方式有继续履行、采取补救措施、赔偿损失和支付违约金。对这几种方式进一步推敲，不难发现其中存在的问题：
　　第一，继续履行与采取补救措施不属于承担违约责任的方式。继续履行与采取补救措施是合同当事人的义务以及合同义务的延续，都是违反合同后的处理措施，但不是违约责任的承担方式。违反合同的处理措施中可以包括支付违约金与违约损害赔偿。继续履行与采取补救措施是《合同法》规定的公平原则的体现，属于合同当事人的义务，不具有违约责任的作用。从性质上看,继续履行与采取补救措施只属于合同当事人的义务,其中的继续履行属于典型的合同义务，采取补救措施则是合同义务的继续。这两者无论从实际作用上，还是从性质上，都不属于承担违约责任的方式。《合同法》将继续履行与采取补救措施作为承担违约责任的形式规定下来，是不准确的，混淆了合同义务与违约责任[9]。
　　第二，采取补救措施的规定也不恰当。“采取补救措施”是一个不具体的概念，含义不明确，到底什么样的措施属于补救措施,《合同法》并没有明确规定。继续履行是补救措施,修理、更换、重作也是补救措施。另外，《合同法》将继续履行与采取补救措施并列规定下来，则又犯了一个逻辑错误。这两个概念是包含与被包含的关系,不是并列关系,不能并列使用。
　　第三，支付价款或者酬金也不属于承担违约责任的方式。我国《合同法》把“支付价款或者报酬”规定在违约责任一章（第109条）中，把支付价款或者酬金作为一种违约责任，笔者认为，这种立法安排不恰当。支付价款或者酬金，这是合同当事人的义务，根本不是违约责任。无论合同当事人是否违约，都应当履行其支付价款或者酬金的义务。支付价款或者酬金与支付赔偿金或者违约金的性质是不相同的,两者不能混淆。
　　因此，笔者认为违约责任的承担方式有支付违约金与违约损害赔偿两种。简言之，违约金是指合同约定的，违约方向对方当事人支付的一定数额的金钱；违约损害赔偿是指违约方就其给对方当事人造成的损失进行经济补偿。在数额的确定上，将完全赔偿原则和可预见规则相结合，从而兼顾合同双方当事人的利益平衡。《合同法》第113条对此有所体现。
　　六、 责任竞合和因第三人原因违约
　　责任竞合，是指某种行为同时具备两种或两种以上的法律责任构成要件，从而使该行为人有可能承担两种以上的法律责任的现象。《合同法》第122条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。” 可见，我国《合同法》允许违约责任与侵权责任竞合。违约责任和侵权是民事责任的两种主要方式,尽管二者存在着竞合的情况,但二者之间有着重要差异：第一，二者产生的前提不同。违约责任是基于合同而产生的违反合同的责任；而侵权责任是基于行为人没有履行法律上规定的或者认可的应尽的义务而产生的责任。第二，二者的归责原则不同。违约责任奉行严格责任原则即无过错责任原则；而侵权责任以过错责任原则为主，只有在法律有明文规定的情况才可以实行无过错责任原则或公平原则。第三，免责条件不同。在违约责任中，除了有法定的免责事由以外，还可以在合同中约定免责事由；而在侵权责任中，其免责事由只能是法定的。第四，责任形式不同。违约金、定金等责任形式只能适用于违约责任；而停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等只能适用于侵权责任。第五，赔偿范围不同。违约责任是一种财产责任，因而主要是财产损失的赔偿；而侵权责任不仅包括财产损失的赔偿，还包括精神损害的赔偿。至于当事人一方因第三人原因违约，从我国《合同法》第121条的规定可以看出，其坚持了合同的相当性。


北安市人民法院 王胜宇